 今回は病院経営者の視点からのコラムです。
病院経営者の院長先生から医院のポリシーやこれからの方向性などをスタッフに伝えていくためには？何をすればよいか、ということを今回はお伝えいたします。
①「ちがい」を明確にするために
それぞれの医院、クリニック様は経営理念、方針など違って当たり前です。これが徹底できているとスタッフはその目標に向かって業務を行うことができます。当医院は他医院とどこに「ちがい」があるのかという事をはっきりとスタッフに伝える必要があります。「患者様第一」や「心からの対応」など、スタッフにとっても誇りと自信につながる部分であり、働いている病院への愛情やヤル気に直結します。
②凡時徹底をはかる
簡単な事をやり続けるということはとても簡単なようで難しいことです。簡単なことを言い続けることもこれまた難しい。例えば「患者様へ心を伝えるクリニックであるために日々笑顔で頑張りましょう」ということを日々伝えることだけでも自分が飽きてしまえばやり続けることはできません。院内美化、服装の乱れなど簡単なことはど毎日伝えることが大事です。接遇委員を立ち上げる方法もあります。
③スタッフが理解できるように話す
それぞれの自我を持っている人間の集合体が病院でありスタッフです。同じ言い方を全員にしたところで同じように皆が理解できるかどうかは別問題です。院長先生が言いたいことを多くのスタッフが理解できるように言い方を変えて言うことが最も難しいところでしょう。例えば・・・
★P（理念）：理念が強い方には病院の理念を中心に伝えると理解しやすい
★A（情報）：知的な大人の方は原因と結果を、データを踏まえてきちんと話せば分かりやすい
★C（感覚）：感覚でとらえる方には患者様の「心」の部分を相手に直球で伝えていくことで相互理解が深まります。
以上3つのパターンを踏まえるだけでも同じ言い方、注意の仕方では全スタッフが理解をして納得すること
は難しいということが分かっていただけると思います。
仮に温泉旅行に医院のリーダーP、A、Cさん3人を誘って院内旅行に行くとしたら院長先生は何と伝えたらよいのか？と考えてみましょう。Aさんには温泉の細かな計画やお湯の効能、日本で何本の指に入るかなどのデータ、もちろん泉質などの情報を伝えることで相手は判断がしやすくなると思います。
「はい。それでは行きます」と言っていただけそうですね。Cさんには「すご－く良いところだから皆でたまには楽しみに行きましょう」など具体性を欠いていてもイメージが湧くような表現で伝えると直感で「行きたいわ！」と言っていただけそうです。
又、最後にPさんにはそこに行く意味、理念などを踏まえて医院にも必要なホスピタリティーを勉強できる温泉を視察に行きましょうという伝え方が相手にとっては行きたくなりそうですよね。△△クラブや●●会などの男性の多い経営会の旅行にいくときには、必ず”視察”というキーワードがり、内容は旅行であってもやはり「楽しいから」などの言葉はお誘いのパンフレットには載ってないのが通常ですね。面白いものです。
最後に院長先生は常に現場の声を聞きスタッフが働きやすい環境を整えるためにいろいろな努力をなさっていると思います。スタッフの好ましい点を理解し、努力している点をほめるということで更にコミュニケーションが取れていくのではないかと思います。
第一印象の中に含まれる接遇の要素の大事な要素：
聴覚（丁寧な言葉使い、好ましい表現力）
視覚（清潔感、安心感のある表情、患者様への愛コンタクトのとり方、相手のことを考えた態度能力）は生まれ持った才能というよりは本人が努力をして始めて手に入れたものが圧倒的に多く
上に立つ立場の方々はこの努力したことを褒めていただきたいと思います。
仕事が速い、仕事が出来るということだけを褒めるのではなく院長先生の目指す医院にはなりません。
よくあるのが「○○さんは患者さんからクレームがくることがあるんだけど、仕事が出来るから助かるんだよね」という言い方です。これは結局、仕事は速く業務をこなすことが出来れば良いという結果を生み出す言葉にしかなりません。逆に「仕事が速くてとても助かる。でも業務は接遇と合体してこそ患者様には心が伝わるんだとね。そういう病院作りを一緒にがんばろう」と院長先生からお声掛けがあれば、結果として院長先生が考えてているような「患者さま本位」の医院作りをしていくことができるということになります。
伝える、褒める、伸ばす、大事なことだなと思います。
日々の忙しい業務の中に接遇の意識を伝えていくことは難しいことかもしれませんがこの意識を持って是非、ますますの素晴らしい医院つくりをしていかれてください。東北の”あたたかいおもてなしの心”が医療の分野にも生かされますようにと心より願っております。また、微力ではございますが陰ながら応援させていただきたいと思います。
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